Sakarya Üniversitesi İşletme Enstitüsü Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı yüksek lisans öğrencisi Erhan Tanta tarafından hazırlanan “Kırsal Butik Konaklama İşletmelerinde Müşteri Şikâyetleri Üzerine Bir Analiz: Sapanca Örneği” başlıklı tez çalışması, Sapanca turizminin önemli sorunlarını gündeme taşıdı.
Doç. Dr. Yusuf Arslan danışmanlığında hazırlanan ve Temmuz 2026’da yayımlanan yüksek lisans tezinde, Sapanca’da faaliyet gösteren bungalov, villa, glamping ve tiny house işletmelerine yönelik müşteri şikâyetleri incelendi.
1.435 çevrim içi yorum ve şikâyet incelendi
Araştırmada, Ocak 2021-Aralık 2025 döneminde Airbnb, Google Reviews, Hotels.com, Tripadvisor ve Şikâyetvar platformları ile Sapanca Villa ve Bungalov İşletmecileri Derneği’nin (SAVİBU) şikâyet ve bilgilendirme hattından elde edilen toplam 1.435 içerik değerlendirildi.
Verilerin 1.150’sini doğrudan konaklama deneyimlerine ilişkin şikâyetler, 285’ini ise sosyal medya kaynaklı dolandırıcılık bildirimleri oluşturdu. Nitel araştırma yöntemiyle gerçekleştirilen çalışmada, olumsuz deneyimler içerik analiziyle incelendi.
Şikâyetler 10 ana başlıkta toplandı
Araştırma sonuçlarına göre, Sapanca’daki kırsal butik konaklama işletmelerine yönelik şikâyetler 10 ana tema ve 20 alt tema altında sınıflandırıldı.
Öne çıkan sorunlar şöyle sıralandı:
Hijyen ve temizlik standartlarındaki yetersizlikler
Personelin ilgisizliği ve uygunsuz davranışlar
Fiyat ile sunulan hizmet arasındaki uyumsuzluk
Gizli maliyetler ve ücret iadesi sorunları
Altyapı ve donanım eksiklikleri
Rezervasyon, ön ödeme, kapora ve iptal süreçlerindeki aksaklıklar
Mahremiyet ve güvenlik sorunları
Ulaşım güçlükleri, gürültü ve çevresel rahatsızlıklar
Yemek ve kahvaltı hizmetlerindeki eksiklikler
Tanıtımlarda vaat edilenlerle gerçek konaklama deneyimi arasındaki farklılıklar
Çalışmada ayrıca sosyal medya üzerinden gerçekleştirilen dolandırıcılık bildirimlerinin de önemli bir sorun alanı olduğu belirtildi.
Sürdürülebilir turizm için çözüm önerileri
Tezde, Sapanca’da kırsal butik konaklama sektörünün hızlı büyümesinin hizmet kalitesi, altyapı, güvenlik ve denetim gibi alanlarda çeşitli sorunları beraberinde getirdiği değerlendirildi.
Araştırmanın sonuç bölümünde hizmet standartlarının geliştirilmesi, dijital güvenlik uygulamalarının yaygınlaştırılması ve altyapı kapasitesinin iyileştirilmesi gerektiğine dikkat çekildi. Ayrıca işletmeler, yerel yönetimler ve sektör paydaşları arasında iş birliğine dayalı, bütüncül bir kırsal turizm yönetim modelinin oluşturulmasının önemi vurgulandı.
Erhan Tanta’nın çalışmasının, Sapanca’da turizm hizmetlerinin geliştirilmesi ve ziyaretçi memnuniyetinin artırılmasına yönelik akademik bir kaynak niteliği taşıması hedefleniyor.
